Testimonial

Avec ce projet de rénovation, le FC Metz entend innover à tous les niveaux, l’accueil des VIP étant l’un des principaux axes de travail. 2 500 sièges business supplémentaires (dont 8 skybox) viendront s’ajouter aux 1 800 sièges business (dont 26 skybox) déjà existants en tribune Nord et en tribune Ouest.

L’objectif est de créer de toutes nouvelles expériences VIP grâce à une mise à niveau de l’infrastructure (nouveaux sites VIP), à de nouvelles technologies et à une offre d’hospitalité plus étendue.

Traditionnellement, les prestations VIP en France sont basées sur le concept de packs « All-in » pour toute la saison. Si cela crée un certain niveau de confort pour le club, lui donnant une bonne indication de son chiffre d’Affiares VIP pour la saison, une approche « All-in » ne maximise pas pour autant ce chiffre d’affaires . Plus important encore des packs « All-in » ne correspondent pas forcément aux attentes des VIP d’aujourd’hui. La vision du FC Metz est donc d’offrir beaucoup plus de flexibilité. Pour chaque match, chaque VIP devrait pouvoir décider s’il assiste au match ou non, avec combien et quelle prestation VIP il choisit.

Philippe Tréard:  » iXpole est une solution B2B complète, vous permettant de gérer les aspects opérationnels des ventes à tous vos partenaires : billetterie, accueil et sponsoring. iXpole est un outil qui vous aide à structurer vos processus de vente et bien plus encore « .

Yann Kaysen:  » iXpole a quelques caractéristiques communes avec les systèmes CRM classiques, mais le système a un objectif différent. Il vise en effet à automatiser et optimiser les processus opérationnels de l’équipe commerciale d’un club sportif. Les deux systèmes sont pour ainsi dire complémentaires « .

Philippe Tréard:  » Nous étions à la recherche d’un outil pour aider nos vendeurs à vendre plus efficacement, un système de CRM. C’est à ce moment que nous avons rencontré iXpole. Compte tenu de notre vision de changer notre approche VIP et de l’impact que cela aura sur les opérations de vente, nous avons décidé de nous concentrer d’abord sur notre efficacité opérationnelle en structurant et en automatisant les commandes, la billetterie et la facturation. En automatisant ces processus opérationnels, nous avons obtenu beaucoup plus de contrôle « .

Yann Kaysen:  » Actuellement nous n’utilisons pas toutes les fonctionnalités d’iXpole, mais dans une prochaine étape, nous aimerions certainement nous concentrer beaucoup plus sur la facturation et la relance. iXpole a un lien direct avec notre logiciel de comptabilité, ce qui nous a permis d’automatiser la facturation. Mais dans une prochaine étape, nous aimerions également inverser la logique. Nous aimerions automatiser certaines actions opérationnelles au cas où les factures n’auraient pas été payées à temps . »

Philippe Tréard: « Si vous combinez les commandes, la gestion des billets et la gestion des factures dans un seul système, vous avez un effet de levier sur vos partenaires. Nous voulons certainement arriver au point où nous pouvons gérer l’accès aux billets si certaines factures n’ont pas été réglées ayant ainsi un meilleur contrôle sur nos débiteurs. Ce sera une prochaine étape dans notre projet « .

Billetterie électronique

Philippe Tréard: « L’avantage le plus visible pour nos partenaires est la billetterie électronique. Au début, la migration vers les billets électroniques a effrayé presque tout le monde, mais après quelques semaines, l’avis général était que c’était une solution fantastique « .

Yann Kaysen:  » Nous n’avons vraiment eu aucune plainte de nos VIP. Pour beaucoup, c’est un vrai progrès par rapport à avant : Les VIP peuvent facilement transférer leurs billets à leurs invités. S’il y a un changement de nombre, un besoin de billets supplémentaires, ils n’ont plus besoin de passer au stade pour récupérer les nouveaux billets « .

Élargissement de l’offre VIP

Philippe Tréard:  » Dans le contexte du projet de rénovation, nous avons décidé d’implémenter iXpole car le système nous permettra de nous éloigner du  » concept All-in  » typiquement français. Aujourd’hui, nous n’utilisons certainement pas encore toutes les fonctionnalités et possibilités. Nous ne faisons pas encore de vente en ligne, nous pourrions certainement utiliser plus largement les fonctionnalités d’automatisation du workflow et les mailings automatisés.

D’ici à ce que les 2 500 nouveaux sièges VIP soient disponibles, nous voulons être prêts à offrir de nouvelles formules, plus de variété et de l’upselling sans avoir à investir massivement dans l’expansion du personnel de vente« .

Structuration des processus de vente

Yann Kaysen  » Pour moi, le plus grand avantage est qu’iXpole nous a permis de structurer la gestion de nos clients. J’insiste sur le mot « clients ». Les clients VIP ont une relation avec le club et mon équipe doit s’assurer que chaque match, plus de 20 fois par an, nous fournissons un service impeccable. Plus vous voulez offrir d’options, plus vous mettez vos standards élevés, plus vous avez besoin d’un processus entièrement automatisé « .

Commencez à l’heure

Yann Kaysen: « Mon principal conseil est : Commencez à l’heure ! Si je devais le refaire, je m’assurerais que nous commencerons le projet à la fin de l’année, fin janvier au plus tard. Il ne faut pas négliger l’effort de mise en place et de migration, ainsi que le temps nécessaire pour repenser vos processus. Nous avons commencé plus tard, lorsque les ventes de la saison avaient déjà commencé. Cela nous a obligé à faire un double travail, ce qui a causé un stress inutile et a augmenté le risque du projet. La plupart des clubs commencent leurs ventes de saison vers le mois d’avril. Si vous commencez votre projet iXpole fin décembre, début janvier, vous avez 3 à 4 mois pour lancer le projet. Et croyez-moi, c’est un temps précieux dont vous avez besoin pour bien réfléchir et revoir vos processus, vos produits et votre organisation « .

Ne négligez pas l’impact du « Change Management » (gestion du changement)

Philippe Tréard: « La plupart des gens sous-estiment l’impact du « change management ». Des systèmes comme iXpole nécessitent la disponibilité de toute l’équipe. Les équipes commerciales, financières, les gens de la billetterie et potentiellement d’autres équipes, sont impactés par l’automatisation des processus. Tout le monde doit être prêt à repenser et à ajuster ses processus et à être ouvert à d’autres approches. Certaines équipes ont travaillé pendant 15-20 and de la même façon. Il n’est pas facile de remettre en question ces méthodes. Le change management exige également la participation d’un ‘project sponsor’. C’était en fait mon rôle principal. Je devais veiller à ce que les différentes équipes aillent dans la même direction, malgré leurs objectifs individuels. »

Yann Kaysen:  » Je suis convaincu qu’il faut plus d’une saison pour qu’iXpole prenne son plein régime. Déjà, en raison de notre démarrage tardif, nous avons dû réduire certaines fonctionnalités qui existent, mais qui ne pouvaient pas être activées dans un délai aussi court. Dans les prochains mois, nous devrons prendre le temps de nous concentrer sur l’implémentation de ces fonctionnalités. Mais après une saison, nous comprendrons aussi mieux nos besoins spécifiques et nous devrons apporter certains changements ou configurer le système différemment pour mieux répondre à nos besoins. Dans la 3ème saison, nous pourrions avoir besoin de quelques changements supplémentaires et d’ici la 4ème saison, au plus tard, je pense qu’iXpole prendra son plein régime. « 

Quelle est la prochaine étape ?

Élargir l’offre d’hospitalité

Philippe Tréard: « Il est évident que nous sommes un cas particulier. D’ici la saison prochaine, nous serons confrontés à une capacité VIP beaucoup plus importante lors de l’ouverture de notre nouvelle tribune Sud. En plus de gérer cette capacité supplémentaire, nous voulons améliorer nos prestations VIP en ajoutant de nouvelles formules et en offrant plus de flexibilité. La mise en place de la vente en ligne sera certainement l’un de nos objectifs prioritaires « .

Processus de recouvrement des factures

Yann Kaysen:  » Je pense que nous n’avons pas utilisé iXpole à sa pleine puissance. En particulier en ce qui concerne l’interaction entre l’équipe commerciale et l’équipe financière. Dans une prochaine phase, j’aimerais vraiment passer plus de temps à relier le statut des paiements des factures aux niveaux de service offerts. Plus spécifiquement, utiliser notre interaction avec le VIP via le portail VIP en ligne pour faire un suivi rapproché des paiements. La façon la moins intrusive étant un message qui apparaît sur le portail VIP pour informer le client qu’il a des factures en retard. Nous pourrions même passer à un niveau où les clients ne peuvent plus télécharger leurs billets si le retard de paiement est trop important. Sur ce sujet, je suis convaincu que des méthodes de paiement en ligne pourront améliorer le DSO sur les ventes au match « .